O campanie de constientizare functionare service auto pentru detinatori autoturism.
Structura unui service auto poate fi diferita daca ne raportam la serviciile pe care le presteaza si numarul de angajati detinuti.
Pentru a intelege mai bine rolul fiecarui post vom trece printr-un flux ideal si complet de comenzi. Sa presupunem ca un detinator de autoturism doreste sa faca o programare telefonica in vederea efectuarii verificarilor sau lucrarilor de intretinere. Apelul telefonic va fi preluat fara intarziere de catre un centralist amabil care va identifica si indeplini nevoile apelantului si care va fi responsabil cu:
preluarea si gestionarea apelurilor telefonice,
transferarea apelurilor catre departamentul vizat,
gestionarea reclamatiilor,
identificarea gradului de satisfactie al clientilor;
Daca in urma apelului rezulta necesitatea efectuarii unei programari apelul va fi transferat unui consultat de service care va:
prelua/nota solicitarile clientului (de preferat cu cuvintele acestuia) in cadrul programarii/comenzii de lucru,
va aloca personalului specializat in functie de gradul de ocupare,
va notifica clientul daca intervin modificari de orice fel,
va informa clientul daca sunt recomandari suplimentare,
va emite un deviz estimativ pentru solicitarile sau recomandarile in baza constatarilor,
va efectua o proba de drum la preluarea si predarea autoturismului pentru a identifica neconformitati,
va prelua/preda autoturismul in baza unui proces verbal de predare primire si va inmana documentele specifice.
Daca in cadrul progmarii pot fi identificate piese/repere care poti comandate fara efectuarea unei constatari (ex:chimb ulei cu filtre), se va transmite o solicitare de ofertare catre gestionarul unitatii care este responsabil cu:
identificarea reperelor,
identificarea termenului de livrare,
identificarea pretului optim,
gestionarea comenzilor si urmarirea respectarii termenelor de livrare in functie de data programarii,
preluarea si incarcarea in gestiune a reperelor comandate,
distribuirea lor catre personalul productiv,
actualizarea detaliilor legate de reper in deviz/factura si informarea consultantului daca e cazul;
Coordonartorul de service se va asigura ca programarile sunt respectate si nu apare fenomenul de supraaglomerare. In cazul intarzierilor va lua masuri pentru corectarea erorilor astfel in cat termenele sa fie respectate. In cadrul procesului de lucru si dupa finalizarea operatiilor va efectua controale CTC pentru mentine standardul ridicat de calitate.
Personalul productiv (mecanicul, tehnicianul, vopsitorul etc…) va urmari programarile si se va documenta din timp daca este cazul. Comanda de lucru preluata va fi studiata (se vor citi solicitarile), se va efectua o proba de drum cu consilierul daca este cazul, se vor accesa manualele de specialitate (documentatii tehnice) in vederea documentarii sau improspatarii informatiei (operatie obligatorie). Solicitarile clientului vor fi ideplinite fie prin inlocuirea componentelor fie prin efectuarea unei cosntatari si stabilirea neconformitatii si cauzelor. Operatiile de verificare si inlocuire se vor efectua intotdeaua pe baza documentatiilor tehnice pentru a mentine standardul ridicat de calitate si a reduce spre 0 gradul de eroare. Dupa efectuarea reparatiei se va efectua o proba de drum daca este cezul pentru a se asigura ca problema a fost indepartata.
Casierul este responsabil cu efectuarea platilor catre furnizori si incasarea lucrarilor finalizate.
Procesul de service este unul foarte complex, de aceea unitatile mari de service au in componenta un numar mare de personal care pana la urma influenteaza pretul orei de manopera si calitatea globala a serviciilor.
Vizualizand imaginea de ansamblu a structurii unui service auto alaturi de atributiile fiecarui personal ar trebui sa ne punem intrebarea sau sa-si puna intrebarea atelierele mici (mecanicii idependenti) cat de calitative vor fi serviciile finale sau care este gradul de productivitate al acelui om care lucreaza idependent daca este nevoit sa preia fiecare apel telefonic de la client, sa anunte constatarile suplimentare, sa faca oferta de pret, sa efectueze reparatia fara a fi intrerupt (orice distragere de atentie poate duce la tragedii)…etc?
Vizualizeaza articolul pe pagina noastra de Facebook.